В одной и той же стоматологической клинике могут работать врачи, после консультации которых пациенты редко остаются на лечение, и другие стоматологи, к которым пациенты возвращаются гораздо чаще. Почему так происходит?
Исследования среди пациентов
Одна из стоматологических клиник регулярно проводит исследования с участием «тайных пациентов». Такими пациентами являются люди, реально нуждающиеся в лечении. Их направляют в несколько клиник для первичной консультации. После всех осмотров пациенты составляют итоговое резюме и осуществляют выбор понравившегося врача.
Целью эксперимента является изучение психологии пациента, выявление основных ошибок врачей и выбор правильного подхода.
По итогам исследования выделены основные причины ухода пациента в другую клинику, а также действия врача, которые вызвали желание остаться и пройти лечение именно у него.
Почему пациенты уходят
Человек пришел на консультацию к стоматологу, получил необходимую информацию и план действий, подумал и от лечения отказался. Основные причины:
- Упреки со стороны стоматолога. Мало кому нравится, когда доктор начинает выговаривать пациенту о том, какой у него тяжелый и запущенный случай, вызывая тем самым у человека чувство вины.
- Недостаточно разъяснений. Порой врач называет большое количество терминов и диагнозов своему коллеге или ассистенту, забывая при этом дать объяснения пациенту.
- Неаккуратность врача. Стоматолог, без предупреждения направляющий струю холодного воздуха на больной зуб или сильно ковыряющий глубокий кариес во время осмотра, вряд ли вызовет желание прийти к нему на лечение.
- Врач расписывает план лечения, не снимая маску и не опуская кресло пациента. С психологической точки зрения, пациенту часто дискомфортно лежать в кресле и смотреть на врача снизу вверх, при этом не видя из-за маски ни артикуляции, ни эмоций доктора. Поэтому после осмотра рекомендуется вернуть пациента в сидячее положение и снять маску.
Врачи, вызывающие доверие
Иногда пациенты с радостью остаются на лечение сразу после консультации, отмечая с положительной стороны следующие действия врача:
- Сопереживание. Хороший стоматолог покажет, что ему не все равно и поставит себя на место пациента.
- Простое объяснение сложных диагнозов. Пациенту хочется понимать, что с ним происходит, и доходчивые разъяснения врача бывают очень уместны.
- Живые примеры других пациентов. Некоторых людей успокаивает рассказ о том, что похожий случай у врача уже был и успешно разрешился.
- Картинки, схемы, фотографии. Многие пациенты лучше воспринимают визуальную информацию, которая иллюстрирует его ситуацию и план лечения.
Хороший стоматолог должен быть позитивно расположен по отношению к клиенту, и тогда можно надеяться на успешную коммуникацию. Психологический настрой пациента играет большое значение в принятии решения о месте дальнейшего лечения.
